26 janvier 2023
La Gestion de la Relation Client au coeur de l’expérience touristique !
Nous y voilà : l’expérience client ! Le Graal auquel tous les marketeurs rêvent jour et nuit… 🌟
N’avez-vous jamais reçu un mail dont le sujet vous paraissait bien loin de vos centres d’intérêt ? C’est bien cette (très) mauvaise expérience que nous souhaitons éviter. Inutile d’envoyer des messages qui n’intéressent pas les voyageurs, ils ne seront jamais lus.
La Gestion de la Relation Client : kesako ? 🔎
La GRC (Gestion de la Relation Client) regroupe l’ensemble des techniques de marketing qui vous permettent de créer des mails ultra personnalisés… Qui seront lus !
Le secret ? Mieux connaître vos clients tout en vous plaçant comme de réels intermédiaires au séjour.
Pour faire simple, la logique de la GRC est la suivante :
⒈ Collecter le contact
⒉ Identifier ses centres d’intérêt pendant le processus de qualification
⒊ Construire des scénarios de mails personnalisés afin de lui donner envie d’en savoir plus
⒋ Fidéliser le contact
Nombreuses sont les occasions de récupérer le contact d’un voyageur. Avant la vente, avant le séjour mais également pendant. La GRC elle, permet d’entretenir la relation avec les clients, même après le séjour.
Mais alors, comment collecter des contacts ? 🧲
Sur votre territoire, il existe de nombreux points de contact stratégiques où recueillir le profil de vos prospects. En utilisant les bons outils au bon moment, il est possible de relier les sources de contact à l’utilisateur CRM (outil qui permet notamment d’envoyer des mails personnalisés).
⒈ Avant-vente
Dans cette première phase, le voyageur est ce que l’on appelle un prospect chaud. Autrement dit, il a commencé à se renseigner sur votre destination, il a donc pour projet de venir. Cependant, il n’est pas encore client.
Selon les types de produits, le processus d’achat est plus ou moins long. Par exemple, la réservation d’un hébergement va souvent être plus longue que celle d’une activité. L’objectif marketing est de récolter le contact de la personne dans le but de réduire le parcours d’achat, en lui proposant des informations qui lui correspondent. Au comptoir de votre entreprise ou sur internet, cette phase est le premier point d’entrée vers la collecte.
⒉ Avant-séjour
Le prospect est désormais client, il a acheté chez vous ou sur votre territoire. En attendant sa venue, l’objectif est de l’accompagner dans sa préparation au séjour. Informations pratiques, ventes additionnelles, recommandations…
Il existe tout un panel de scénarios à mettre en place pour entamer une relation avec le client.
⒊ Pendant-séjour
Une fois que l’internaute arrive chez vous, c’est le moment de le connaître davantage.
Si le contact n’a pas été récolté dans la première phase, c’est le moment ! En office de tourisme, grâce à l’internet de séjour, par le biais des établissements partenaires ou encore avec les bornes wifi, il est possible de mieux comprendre votre voyageur.
⒋ Après-séjour
C’est bien connu, fidéliser coûte toujours moins cher que d’acquérir un nouveau client. Alors maintenons le lien !
Grâce aux informations dont vous disposez sur votre client (et que nous enrichissons), c’est le moment de le fidéliser et de le conseiller sur d’autres activités ou lieux à voir en lien avec son précédent voyage.
En marketing, c’est que l’on appelle le repeated business, autrement dit : orienter le client vers un nouvel acte d’achat en fonction de ses centres d’intérêt.
Pour quelles entreprises la GRC est-elle utile ? 🎯
La GRC est bénéfique pour les objectifs de chacun : un office de tourisme qui cherche à échanger régulièrement des informations (et en grande quantité) avec ses clients ; un hébergement qui souhaite augmenter ses ventes sur le long terme…
Exemples de scénarios possibles en fonction de vos objectifs.
Il serait impossible de donner une liste exhaustive de chaque scénario qu’il est possible de créer, mais pour avoir une idée, voici quelques messages qu’il est possible de construire ensemble :
> vous êtes un site de visites et d’activités, vous pouvez :
• Proposer une vente additionnelle
• Mettre en avant une sortie précise
• Indiquer une réduction pour l’achat d’un billet
> vous êtes un hébergeur, vous pouvez :
• Proposer les activités à faire autour de votre établissement
• Suggérer des restaurants romantiques à vos clients en couple
• Recueillir l’avis de vos voyageurs pour les inviter à revenir hors saison
> vous êtes une destination, vous pouvez :
• Mettre en avant les sites touristiques de votre choix
• Indiquer les grands événements à vivre
• Donner des suggestions de balades en pleine nature aux amateurs de randonnées
• Personnaliser les messages tout au long de l’année, en fonction des saisons par exemple.
On résume ?
Hébergeurs, destinations ou tour-opérateurs : chaque acteur du tourisme peut se lancer dans la Gestion de la Relation Client ! Et pour être sûr d’utiliser ce levier à bon escient, pensez à envoyer :
1. Le bon message : identifiez les centres d’intérêt de vos touristes
2. Au bon moment : gardez en tête à quelle étape du parcours client ils sont
3. À la bonne personne : construisez des scénarios de mails personnalisés
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